OLEH SHEEDA FATHIL
SHAH ALAM, 16 SEPT: Malaysia Airlines komited mengembalikan semula kempen Malaysian Hospitality (MH) bersempena sambutan Hari Malaysia bertujuan memberi pengalaman lancar sepanjang perjalanan.
Ketua Pegawai Eksekutif (CEO), Kapten Izham Ismail berkata, kempen yang sudah dimulakan sejak tahun 2013 itu mempunyai teras tersendiri iaitu “melayan pelanggan seperti mana kita melayan tetamu yang berkunjung ke rumah” (treat our customers as we would treat our guest to our own homes).
Katanya, ia melebihi daripada “perjalanan digital” besar-besaran yang sudah dimulakan Malaysia Airlines sejak 2016 sebelum menyusun keseluruhan Malaysia Airlines Bhd (MAB) menerusi transformasi digital.
“Pujian harus diberikan kepada pasukan 13,000 kakitangan kami yang berusaha supaya kita dapat memacu pengalaman pelanggan.
“Keseriusan kami terhadap perkara ini juga menyebabkan kami mengambil satu langkah ke hadapan dengan menubuhkan bahagian baharu yang dinamakan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) bagi menghubungkan semua perkara yang perlu untuk berurusan dengan pelanggan,” katanya memetik laporan Bernama.
Kapten Izham berkata, sejak beberapa tahun lalu, MAB agresif dalam menangani respon kurang baik pelanggan dan melalui usaha itu syarikat penerbangan berkenaan kini menerima lebih banyak pujian berbanding aduan.
“Ia juga adalah bersandarkan kepada kepercayaan seperti apa yang membezakan Malaysia Airlines dengan rakan seperniagaan dan pesaing, terletak pada hakikat bahawa ia melambangkan Malaysia dan rakyat yang sentiasa mesra, menghormati serta merendah diri.
“Pada masa sama, bersikap tulus serta progresif dan moden tanpa melupakan nilai yang perlu dipupuk,”katanya.
Justeru, katanya, sejak memulakan langkah pendigitalan sehingga suku keempat 2017, Indeks Kepuasan Pelanggan syarikat penerbangan itu meningkat sehingga lima peratus kepada 76 peratus, dan sedang berterusan menguruskan masalah kelewatan dan gangguan penerbangan.
“Ia juga sudah memulakan langkah memberikan kualiti makanan dalam penerbangan yang lebih baik melalui menu Malaysia.
“Namun, apa yang paling penting, selain memfokuskan kepada pengalaman pelanggan, Malaysia Airlines juga meneruskan perjalanan digitalnya yang mana kami amat percaya ia adalah masa hadapan pasaran yang mana pelanggan mahukan lebih kebebasan untuk melaksanakan perancangan mereka,” katanya.
Oleh itu, katanya, syarikat penerbangan itu menaik taraf laman sesawangnya selain menambah aplikasi baharu seperti MHMobile, MHFeedback dan MHChat selain platform terbaharu yang dikenali sebagai “Malaysia Airlines on WhatsApp” yang mana sewaktu membeli tiket dalam talian, pelanggan akan mendapat pengesahan menerusi aplikasi WhatsApp.
“Kami akan membangunkan lagi platform ini yang mana pelanggan akan menerima maklum balas mengenai pembatalan penerbangan, penjadualan semula, kelewatan, nombor pintu dan pelbagai lagi,” katanya.
